Le social media manager aujourd'hui

Le social media manager est devenu aujourd'hui un professionnel avec des aptitudes et des compétences particulières et n'est plus un métier qui s'improvise. Il ne fait aucun doute que les canaux sociaux sont de véritables lieux d'agrégation et de concertation et cela implique la nécessité avant tout pour les entreprises et tous les opérateurs économiques de soigner leur présence avec des critères qui relèvent de la sphère des compétences professionnelles éventuellement appuyées par un bagage considérable expérience dans le domaine.

La transformation numérique c'est faire émerger de vrais profils professionnels qui il y a 10 ans n'étaient pas prévus ou on n'avait pas conscience que ces figures allaient naître. Quand on parle de le marketing numérique la perception chez les entrepreneurs est qu'il s'agit d'un écosystème complexe de techniques appliquées et de processus de gestion inconnus ou difficiles à comprendre, tandis que d'autres activités sont simplifiées et réduites à des activités qui peuvent être menées sans grande difficulté ou pire encore sans réelle connaissance sur le sujet et parmi ceux-ci il y a certainement l'activité menée par social media manager qui devrait, en effet doit, s'extirper du monde complexe de marketing des médias sociaux. Mais on peut affirmer sans possibilité de démenti qu'avoir un profil social sur Facebook et/ou instagram et pouvoir publier quelque chose ne signifie pas être des professionnels compétents capables de prendre le contrôle de l'image et de la communication d'une entreprise sur les réseaux sociaux. Nous insistons sur le fait que contrairement à ce que vous pensez, celui de social media manager ou SMM est un métier complexe qui demande des compétences très spécifiques et transversales et qui, en effet, sont aujourd'hui des compétences qui ne peuvent même pas appartenir à une seule personne.

Qui est réellement le Social Media Manager ? Identifions mieux votre figure professionnelle.

Comme nous l'avons dit plus haut, on a tendance à regrouper les compétences du social media manager dans une seule figure professionnelle et on se trompe en pensant que cette seule figure peut concentrer sur elle-même des rôles et des compétences qui sont en réalité hétérogènes et relèvent de la sphère productive et professionnelle d'un véritable équipe de personnes. Synthétiser le social media manager comme cette figure qui « s'occupe des réseaux sociaux » et qui fait tout devient une erreur que les entreprises présentes sur les réseaux sociaux vont payer très cher. Ouvrir les canaux sociaux avec la création de pages d'entreprise, décider des canaux sociaux à superviser, harmoniser la communication d'entreprise et décliner les contenus en les adaptant au réseau social spécifique, gérer la communauté de fans et les relations associées avec les clients possibles et/ou potentiels, modérer commentaires, gérer les crises, connaître les techniques de communication persuasives, être capable d'analyser des statistiques de trafic ou des insights, modifier au passage les stratégies de communication pour les rendre de plus en plus efficaces, avoir une connaissance approfondie de la dynamique algorithmique des réseaux sociaux et surtout tout traduire cela en conversions, contacts, clients potentiels puis clients réels, c'est le vrai métier d'un Social Media Manager assisté d'une série de professionnels, graphistes, vidéastes, rédacteurs qui travaillent en étroite collaboration avec lui.

On peut donc en donner une définition précise : le Social Media Manager est la personnalité de l'entreprise qui est désignée par le bureau marketing ou celui qui le remplace, pour gérer la communication et la publicité sur les canaux sociaux. Et ce n'est pas une définition anodine, au contraire, c'est une énorme responsabilité et étant telle, la figure professionnelle mérite d'être classée dans des domaines économiques précis qui nécessitent nécessairement une planification financière car le coût du professionnel et encore mieux de l'équipe affecte pertinents pour le compte de résultat d'une entreprise. Pour résumer et rendre encore plus clair ce que nous disons, le Social Media Manager regroupe une série de compétences et d'activités que nous pouvons lister comme suit :

• Le SMM s'occupe de la planification stratégique de la communication sur les canaux sociaux et définit ses objectifs.
• Le SMM s'occupe du développement et de la défense de la notoriété et de la réputation de la marque en collaboration avec le responsable marketing de l'entreprise ou celui qui le remplace.
• Le SMM s'occupe du développement de contenus « ciblés » et profilés pour le type de canal social dans lequel l'entreprise est présente.
• Le SMM s'occupe de la génération de trafic entrant en exploitant le potentiel des canaux sociaux et en prévoyant des investissements pour la communication "sponsorisée"
• Le SMM s'occupe des contacts entrants, gère la communauté créée et s'interface avec le commercial ou le commercial ou le manager.

De là, on peut bien comprendre la complexité de la figure et il n'est pas difficile de comprendre que l'âme du Social Media Manager est à mi-chemin entre un créatif et un stratège qui non seulement connaît très bien le sujet mais sait aussi entrer dans le cœur des gens. en étant en relation avec le public parce qu'il est capable de le lire et d'anticiper le comportement des individus comme peut le faire un sociologue averti. Mais maintenant essayons aussi d'entrer dans le détail des compétences et de la partie production.

Que fait exactement un Social Media Manager ? Allons dans le détail

Mettons un peu d'ordre. Disons tout de suite que la réalité est assez variée mais pour simplifier, réduisons le tout en deux grands groupes, les grandes entreprises structurées et les PME. Dans les entreprises très structurées, qui ont tout un département dédié au Social Media Marketing (peu nombreux, en fait) et, surtout, dans les grandes agences spécialisées, chaque ressource a une tâche précise : il y a le Social Media Strategist, le Content Manager, le Community Manager, l'analyste de reporting, le Social Media Campaign Manager pour gérer la publicité payante, qui s'occupe du graphisme et de la réalisation vidéo….

Mais la réalité, nous l'avons dit, est différente et le monde des PME ne répond pas à ces critères pour une définition aussi systématique et précise des compétences. L'activité quotidienne de la SMM est généralement réalisée par une seule personne ou par une très petite équipe qui, cependant, qu'on le veuille ou non, doit supporter toutes les activités prévues par une présence corporative sur les réseaux sociaux.

Planification stratégique : analyse de la marque, de son marché et identification des bons canaux sociaux

La première tâche du Social Media Manager est de structurer et d'élaborer un véritable plan marketing dédié aux médias sociaux, plans marketing qui sont élaborés en conservant inchangés les modèles identifiés par le plan marketing général de l'entreprise et notamment :

• Identité de marque. Le SMM doit bien comprendre ce qu'est l'identité de l'entreprise et sa proposition de valeur afin qu'il soit en mesure de la valoriser et de ne pas mettre en danger l'image même de l'entreprise avec des activités et des opérations discordantes pouvant conduire à un véritable échec épique de la communication et des affaires.
• Empoisonnement à la marque. Le SMM a pour mission d'identifier la bonne cible client sur les canaux sociaux car ce que propose l'entreprise ne peut évidemment pas convenir à tout le monde, en identifiant au mieux le type de client atteignable selon des modèles réalistes et véridiques, en distinguant également la « sous-cible » ou plutôt en identifiant la bonne cible par type de service ou de produit.
• Stratégie de marque. Et bien oui, chaque action marketing passe aussi par une stratégie qui doit comporter des objectifs réalistes et c'est encore plus vrai pour les canaux sociaux : des KPI toujours clairs ! Si le Social Media Manager compétent sait parfaitement que l'objectif principal d'une entreprise est la conversion du public en clients, il doit aussi être capable de bien cadrer l'objectif et de gagner !

Fixer des objectifs signifie également identifier les défis auxquels une entreprise doit faire face car ceux-ci sont pertinents pour le compte de résultat et doivent nécessairement être pris en compte dans une planification financière raisonnable. Donc généralement un Social Media Manager est confronté à ces problèmes :

• Trafic de site Web médiocre, insuffisant, inexistant et positionnement organique inexistant sur les moteurs de recherche
• Notoriété de la marque inexistante ou très faible et positionnement de la marque non pertinent
• Baisse des processus de fidélisation des clients
• Réputation en ligne médiocre ou presque toujours inexistante
• Difficulté à vendre
• Infrastructure non préparée pour les processus de communication numérique
• Culture numérique inexistante

Ce sont des problèmes critiques qui peuvent être résolus sans aucun problème mais seulement avec une stratégie planifiée en amont avec l'entreprise. Improviser aujourd'hui n'est plus possible.

Création et édition de contenus de qualité dédiés exclusivement aux canaux sociaux

Eh bien, nous entrons ici dans le cœur de l'activité du Social Media Manager. Le contenu est roi ! Elle commande toujours et uniquement le contenu et le contenu est le moyen par lequel s'ouvrent les relations avec le public, privilégient les processus de fidélisation qui ont un effet « mémoire » et perdurent dans le temps. Image coordonnée, toujours et dans tous les cas et non "espoir en Dieu" et surtout gagnant, contenu attractif conçu pour chaque canal social spécifique car ce que vous faites sur Facebook n'a pas forcément la même correspondance avec ce que vous faites ou dites sur Twitter ou sur Instagram.

Publication et modération.

Et ici, le Social Media Manager doit se rapporter au public, le vrai travail sur le terrain. Une fois la stratégie de communication composée, définie et planifiée, la SMM retrousse ses manches et se met au milieu des gens, écoute, répond, observe, pose des questions et tente d'impliquer le public pour le faire « tomber amoureux ». Il est donc nécessaire de savoir comment se comporter dans chaque situation, d'utiliser le bon ton de voix, de connaître les services et les produits que l'entreprise propose afin de transmettre la sécurité et la certitude au public en déclenchant un véritable processus de confiance entre les public et l'entreprise elle-même. Fini la plaisanterie ici, ici chaque erreur peut être fatale et déclencher une flamme négative qui peut devenir incontrôlable. Le responsable des médias sociaux modère, vend, caresse, ferme et résout les facteurs de risque et met le chapeau du front-man qui parle directement et personnellement "au comptoir" avec chaque consommateur/client.

Campagnes sponsorisées et gestion des publicités.

Nous savons qu'il ne suffit pas d'être de bons gars sur les réseaux sociaux pour vendre. Un des avantages des canaux sociaux est de pouvoir identifier de manière extrêmement fine la cible de clients potentiels que vous souhaitez toucher avec une communication ciblée et pour cela vous utilisez des posts sponsorisés insérés dans une véritable campagne promotionnelle planifiée en amont. Les réseaux sociaux sont de vrais canaux payants, il est inutile de le cacher : le meilleur plan éditorial, les contenus les plus beaux visuellement et impactants, auront une portée très minime s'ils ne sont pas soutenus par des budgets plus ou moins réduits.

Le Social Media Manager doit donc connaître les mécanismes de parrainages, gérer les campagnes en ligne, gérer les budgets de dépenses en les optimisant au mieux par rapport aux objectifs fixés et cela demande des compétences absolument indifférentes, en effet ! Il devient un monde de plus en plus complexe et techniquement difficile à gouverner si vous ne travaillez pas sur le terrain jour après jour. C'est aussi parce que les stratégies liées aux campagnes de parrainage sur les canaux sociaux ne sont pas les mêmes pour tous les réseaux sociaux, les dynamiques sont différentes, les coûts sont différents et les résultats aussi. En effet, tout ce qui est publié sur les réseaux sociaux ne doit pas nécessairement faire partie d'une campagne de parrainage, il est nécessaire de diversifier et d'identifier les contenus qui peuvent mieux réussir à convertir, par exemple sur Facebooksavoir utiliser correctement la plateforme dédiée aux campagnes payantes Responsable d'Entreprise est critique. On peut dire que la stratégie de sponsoring est une véritable tactique de persuasion qui doit conduire à la conversion des fans en vrais clients. Nous utilisons le conditionnel car là encore il n'y a pas de science précise, tout dépend aussi de la rapidité avec laquelle on est capable de changer de cap quand il le faut ou encore des moments historiques que l'on vit.

Il devient donc crucial ROI (retour sur investissement) ou mieux dit, le retour sur investissement. On ne peut pas travailler au hasard et à la longue les coûts d'une campagne sponsorisée peuvent devenir très considérables et peser lourdement sur le compte de résultat de l'entreprise. Le Social Media Manager doit donc garder sous contrôle plusieurs données importantes pour comprendre si une campagne est réussie ou non :

• Croissance de l'audience.
• Le profil du public
• Engagement du public (implication)
• La valeur de la couverture du contenu
• Engagement par type de contenu (quel contenu engage le plus et comment)
• Le référencement, c'est-à-dire le taux de conversion et le trafic vers le site de l'entreprise et surtout sur quelles pages de destination
• Coefficient de rebond ou taux de rebond
• Tout commentaire négatif

Quels sont les avantages d'avoir un social media manager pour une entreprise ?

Eh bien, avec tout ce que nous avons dit et écrit ci-dessus, je dirais que ce n'est pas difficile à imaginer. Le Social Media Manager est le porte-parole de l'entreprise, c'est lui qui a le pouls des gens, qui partage les fardeaux et les honneurs de l'entreprise à tous égards et porte sur ses épaules la responsabilité de ses actes, qui se reflètent sur le Notoriété de la marque entreprise. Le Social Media Manager est en contact avec les clients, interagit directement avec eux avant même qu'ils ne deviennent clients et donc sa figure ne peut être que stratégique et délicate. Compte tenu des habitudes et des comportements désormais consolidés des utilisateurs, toujours en ligne, si les canaux sociaux ne sont pas présidés en permanence et "dans le temps", il devient difficile d'imaginer pouvoir donner des réponses positives aux objectifs préétablis de l'entreprise. En cela, le Social Media Manager est l'une des figures les plus centrales. Cependant, ce n'est pas toujours possible : dans ces cas-là, s'appuyer sur une agence de Social Media Marketing ou sur des freelances spécialisés est une bonne solution, à condition que les ressources externes soient impliquées et formées en profondeur, notamment dans les domaines très verticaux et les niches de marché.