Bon social media manager il est reconnu dans les moments critiques de la page.

Tout le monde est bon quand ça bouge, les contenus sont aimés et partageables, le bonheur illumine les collines de son chaud soleil et on entend les oiseaux chanter leurs mélodies. Vient ensuite le premier commentaire négatif à l'un de vos contenus très étudiés, et le château de cartes commence à montrer des signes d'affaissement.

Lorsque les utilisateurs sont satisfaits et que les likes affluent, tout est simple et beau. Mais ceux qui travaillent quotidiennement dans le secteur savent qu'en gérant leur propre page ou celle de leur entreprise, on se heurte parfois (souvent) à un public hétérogène, pour ne pas dire difficile. Sans oublier presque complètement indéchiffrable, parfois. Et comment survivre une interaction désagréable ou plus un jour sans vouloir voir le monde brûler ensuite ? Sans se découvrir devant le miroir en train de faire une interprétation qui, Joaquin Phoenix, s'en fout ?

La gestion de communauté n'est pas une tâche facile. Tu sais déjà. Là première chose à faire lorsque vous recevez un commentaire négatif est de respirer fort pendant quelques secondes et d'essayer de rationaliser le message que vous avez reçu. Est-ce justifié ? Cela n'a aucun sens? Est-ce une véritable calomnie ? Ce n'est pas important. Respirez profondément et reculez du clavier si nécessaire.

Zen dans l'art de la gestion des médias sociaux

Vous êtes une personne douce et calme. Vous êtes zen. Les commentaires négatifs ne peuvent pas vous blesser, à condition de savoir les affronter avec détermination et - surtout - avec bon sens. Maintenant que vous avez touché les cordes de votre âme et que vous avez compris que le commentaire négatif que vous venez de recevoir ne peut compromettre votre équilibre psychosomatique, tu dois répondre. Vous devez toujours le faire. Ne vous adressez pas à cette personne en privé tant que vous ne l'avez pas fait en public, devant tout le monde, pour que le reste de tes fans ait vu et ressenti que tu es là, que tu es une vraie personne, capable d'accepter la critique et disposée à y faire face méthodiquement. Et la tête haute ! (pas testé)

• La première règle de SMM est de repondre au plus vite. Qu'il s'agisse d'un commentaire positif ou négatif, la réactivité est essentielle. Un utilisateur moyen s'attend à ce que vous répondiez entre 30 minutes et 4 heures selon les statistiques de Spout Social. Les marques ont un temps d'attente moyen de 10 heures. En cas de commentaire négatif, ce délai doit être le plus court. D'abord parce qu'un Un message négatif sans surveillance peut devenir une bombe à retardement, prêt à exploser à tout moment avec l'arrivée de nouvelles personnes et à jeter plus de carburant sur le feu. La rapidité montre que votre marque maîtrise la situation. Même si ce n'est peut-être pas vrai. En cas de situation chaude connue, il est important de convenir avec l'entreprise d'un processus d'intervention préventif capable de désamorcer immédiatement la bombe. Par exemple : « Nous sommes vraiment désolés de ce qui s'est passé, Giorgia. Pourquoi ne pas nous contacter en privé et nous expliquer exactement comment cela s'est passé, afin que nous puissions vous mettre en contact avec le bureau concerné ? »
• N'ignorez pas les commentaires négatifs. En les ignorant, vous pourriez déclencher une autre réaction en chaîne, qui est celle de l'insulte par défaut lors de toute publication sur la page sociale ou le blog. N'ignorez pas car l'utilisateur en colère pourrait décider de repousser les limites !
• Essayez de vous mettre à la place de l'interlocuteur. Ouais, d'accord, il n'aurait pas dû écrire de si mauvaises choses, mais avez-vous vraiment essayé de vous mettre à la place de la personne qui a si mal commenté ? Parfois, quelque chose de vraiment bon peut sortir du pire du pire. Si vous parvenez à tirer un bon enseignement d'un commentaire négatif, ne manquez pas de l'observer dans les commentaires, en évitant le sarcasme et l'ironie lorsqu'ils ne correspondent pas à l'attitude de la marque.
• Ce n'est JAMAIS une affaire personnelle. Le client ne vous déteste pas et ne se souvient probablement même pas de votre visage ou de l'apparence de votre logo. Il a probablement eu une mauvaise expérience avec le support et ne sait pas où laisser ses commentaires, ou pire, il a passé une mauvaise journée. L'utilisateur ne commente pas négativement parce qu'il n'a rien à faire, mais parce qu'il veut mettre l'accent sur l'inconfort. Ne supprimez jamais les commentaires, pour quelque raison que ce soit, même lorsqu'ils sont manifestement offensants et ne contiennent pas un iota d'objectivité.

"Tais-toi et nage !» (cit.) Occupons-nous d'un grand classique de l'animation car la devise s'applique parfaitement à la situation actuelle. Tais-toi et nage - il ne sert à rien de se plaindre, il ne sert à rien de déclamer ou d'insulter. prends le clavier, sourire et répondre poliment. La gentillesse et la courtoisie désamorcent les bombes et vous donnent une image positive. Rationnel. Proactif. Juste ce dont vous avez besoin pour rester à flot !