Mais votre site web, vos clients, en ont besoin ou non. Comment réussir en ligne. Il n'y a pas d'astuces ou de secrets mais seulement de l'empathie.

L'une des questions fondamentales qu'une entreprise, un responsable marketing ou un webmaster ou toute autre personne doit se poser lors de la conception ou de l'édition du contenu d'un site Web est : mais est-ce utile pour l'utilisateur ?

Hé bien oui. On pense, même avec une certaine arrogance, qu'on connaît ses clients mieux que tous les autres et donc qu'on sait exactement comment satisfaire leurs besoins, qu'on sait ce qu'ils recherchent, ce qu'ils veulent, ce dont ils ont besoin et surtout, pourquoi ils devraient lire ce qui est publié.

Rien de tout cela n'est vrai. Données en main, après la publication et après des mois d'analyse avec Google Analytics, Google Tag Manager et la Google Console, ainsi que, quand c'est possible, des analyses sur les profils sociaux, force est de constater que rien n'a été compris du tout. Je dis toujours que le site n'est pas une boîte où l'on range tout selon un ordre plus ou moins préétabli mais c'est un lieu (site=lieu) où se font les relations ou plutôt là où elles doivent se passer, le soi- appelée génération de leads. Ce n'est pas parce qu'on met en ligne tous les pdf produits en mode téléchargeable qu'on noue des relations avec le public qui nous regarde. Et pire encore, il n'est écrit nulle part que puisque nous sommes en première page avec un mot-clé intéressant qui génère de nombreuses visites, celles-ci se transforment de point en point en contacts puis en commandes. Et bien non! FAUX!

Essayons plutôt de bien comprendre si ce que nous publions est vraiment utile au visiteur et aussi à nous. Nous essayons de comprendre quelles relations sont possibles en fonction de ce que nous publions. C'est un véritable jeu de rôle où les émotions, les besoins, la curiosité sont les principaux éléments sur lesquels repose notre capacité relationnelle. C'est là que nous jouons pour le succès.

Par exemple, beaucoup pensent, même mes collègues, qu'une rubrique dédiée à l'actualité pourrait être un moyen intéressant et simple (pas tant que ça) d'augmenter le nombre de visiteurs sur notre site, pour ensuite augmenter également le coefficient de rebond, mais c'est une autre histoire. Et ainsi de suite les articles dédiés au nouveau produit qui vient d'être mis sur le marché, le stand de tel ou tel salon, les voeux de Noël ou de Pâques, les dernières collections printemps/été etc. Oui, quelques visites supplémentaires arrivent, peut-être même plus que quelques-unes mais au final, l'effort fait pour la publication en termes d'heures de travail ne suit pas du tout les revenus économiques qui sont souvent nuls, le soi-disant rachat, le ratio investissement/résultat

Pouquoi? Parce qu'on ne s'est tout simplement pas posé la question fatidique : est-ce nécessaire ? Et à quoi ça sert ? Et surtout à qui ?

Prenons le billet ou l'article type qui est publié : Nous sommes à la Foire de Cersaie à date tot stand tot… Embeh ? Et qui s'en soucie ? Peu de visites au poste, personne n'appelle pour des renseignements. Classique.

Mais la chose difficile à comprendre pour de nombreux clients est que le site internet ne doit pas être l'émanation naturelle de la confusion mentale qui règne au sein de l'entreprise mais doit être une interface pour faciliter, satisfaire et favoriser les relations. Et les relations sont certes entretenues par le dialogue, là où c'est possible, mais surtout en répondant à des questions et des besoins concrets et sérieux que les clients ont ou pourraient avoir. C'est-à-dire qu'il faut répondre à la question : est-ce nécessaire ? Les usages! Et comment doit-il servir ? A quoi est-ce censé servir ? Parce que cela doit être utile et surtout, QUI DOIT SERVIR ce que vous publiez.

Tout d'abord, nous devons être honnêtes avec nous-mêmes et penser humblement que nous ne sommes pas le centre d'intérêts de nos clients potentiels, que c'est nous qui devons aller VERS nos clients comme le dit toujours ce cher Mauro Lupi, que c'est nous qui doivent s'ouvrir aux autres, que c'est nous qui avons besoin des autres pour vivre, et non l'inverse. Des entreprises comme Coca-Cola, Sony, HP, P&G sont les premières à enseigner à quel point la Marque est une valeur instable qui dépend de notre capacité à répondre à des besoins qui ne sont pas les nôtres. Si nous n'apprenons pas cette astuce simple mais complexe des parties, nous n'aurons jamais un contrôle total de ce qui se passe "chez nous" sur le web mais nous serons toujours à la merci du gourou de service qui n'a que la baguette magique échouer lamentablement devant les faits.

En fin de compte, il n'y a pas de liste de choses à faire, il n'y a pas de méthode qui puisse être enseignée. Mais il y a une conscience. Nous devons être conscients de ce que nous faisons, de ce que nous publions et répondre aux questions que nos interlocuteurs en ligne nous posent toujours, à chaque fois qu'ils ouvrent une de nos pages : "Mais pourquoi ai-je besoin de ce truc ?"